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京东极速送达背后的秘密【资讯】

发布时间:2019-10-09 21:22:48 阅读: 来源:胸针厂家

这是刘玉文(化名)在北京的最后一个618。

作为京东“先锋站”计划的一部分,几天之后,他将跟其他58名配送员一样,奔赴全国多个基层区县,为京东开疆拓土。

“我们是黄埔三期。”刘玉文笑言。

在此之前已经有一百多位京东配送队伍中的精英分别经历两期“集训”,先后下乡“探路”。

尽管这几天正忙于购车、租房等建站工作,但在“下乡”之前,刘玉文还要站好最后一班岗,因为,大促过后,各个配送站都亟需像他这样经验丰富的老员工的支持。

但在经历过四次618的刘玉文看来,今年的店庆大促,尽管单量仍然不出所料地激增,但配送部门应对的相对自如,甚至有些“轻松”。

刘玉文不知道的是,今年以来,从仓储、物流到客服,京东的整个运营体系经历了新的战略升级和精心布局,而他亲身参与的“先锋站”计划,就是战略布局的一部分。京东通过这样的战略棋局,绝不仅仅是为了应对一次年中促销。

回溯历年京东大促不难发现,业务暴涨促使运营升级,运营升级又激发新的暴涨,进而促发新的升级,京东正是在这种节奏中不断蜕变,成就了他人无法企及的京东增长模式。

仓储进入3.0时代

“让单量来的更猛烈些吧!”

京东仓储部高级经理赵斌对记者自信地表示:“这可能是京东历史上第一次,仓储系统在整体上阶段性超越了销售业务的增长。”

众所周知,京东已经经历了多年超常规的快速增长,甚至连续多年的复合增长率超过了恐怖的200%。尤其是年中的618店庆促销和年底的大促,更是构成了每年两个业务增长的高峰。

这样爆发式增长,使得后台的运营服务部门,每次大促之前的单量预测变得异常困难。“往年我们可采集的数据较少,可依托的技术手段也少。”赵斌感叹,“最主要还是因为京东发展的太快了,最终实现的单量很多时候不是超过我们预测的5%、15%,而是往往超过50%。”

去年就是因为单量增长过猛,华中某仓储准备不足,出现了爆仓,产能迟迟无法提升,京东总部应急机制启动,几大区联动,将华中地区的单量紧急转移到华北地区来生产,才解了燃眉之急。

“今年除了依据财务、采销部门提供的数据,我们还结合历史积累进行了更加精确的数据分析,使得预测值跟最终的真实单量值前所未有地接近。”赵斌介绍。

根据京东公布的数据,今年618店庆促销带来的销售增长超过100%。而记者通过对比实际单量和前期预测单量两组数据,基本证实了赵斌的说法。在全国维度上,618当日接收订单跟预测单量比,预测准确率高达93%;在品类维度的预测准确率上,3C类是86%,食品类是96%,大家电类是93%,只有百货类的因为促销超预期,实收单量超过了预测的16%。即使以618当周的数据来看,从全国和单品两个维度,预测准备率也大多在80%以上,殊为不易。

相对准确的预测,给仓储系统在大促前的备战提供了扎实的前提。根据单量预测,从2月末开始,集团到区域分公司,从新仓建设、老仓改造、新设备使用、新系统上线、人员储备等方面,对618备战计划做了具体细化,并逐步落实。到了5月30日,各区域的仓储产能大多都提升到了预测单量之上。

备战计划当然不仅仅包括产能的提升,还有通过统一调度、合理排班等等实现的工作流程和机制的改善。特别是针对大促的具体促销活动,京东的仓储发挥了自己品类存储和随机存储相结合的优势,热销品往往都被调整到靠近生产线的位置,大大提高了取货的效率。

而且,在区域间产能共享、品类订单切换、问题单处理、积压清理等等都建立了标准的作业流程,甚至精细到根据某一单品促销,专门设置相应的作业规范,比如针对进口牛奶的促销,仓储系统就建立了从预打包到特殊仓配合作生产一整套的流程,保证产能的提升。

精心准备之下,618期间,京东仓储平均每小时的产能达到了10万单,这已经相当于类似易迅级别的电商一天的单量。

“如果说从京东在苏州街起家,到2010年,仓储系统从无到有,从小到大建立起来是京东仓储的1.0时代,2011年~2014年初,我们搭建仓储体系,完善KPI考核,构建监测体系,日均处理能力从20万单上升至200万单,是仓储的2.0时代,那么,未来,随着全生态、全开放、全供应链的方向的确立,京东的仓储将进入3.0时代。”赵斌如是总结。

移动客服交出优异成绩单

快速增长触发的另一项系统性的升级,发生在京东的客服系统,尤其是移动客服体系。

618之前,京东在微信上的一级入口以及手机QQ上的二级入口均已开通,加上京东手机客户端(APP),形成“三驾马车”的布局。根据京东的披露,今年618当日,移动端订单数是去年618当日订单数的5倍多(增长4倍多),移动端下单量占当天总体下单量的比例为约四分之一左右。

移动端业务量的暴增,对客服系统提出了全新的要求,首当其冲的就是客服队伍急需迅速扩充。

“4月份刚收到招聘计划时,我的脑子一下子就懵了,眼泪瞬间就流出来了。”京东成都客服中心的招聘专员黄静回忆,“因为当时的背景是,我要承担"未来之星"的招聘、云客服的招聘、管理层的招聘,还有庞大的一线的招聘,而我们自己的招聘团队还没组建好,但是业务急需用人,那种心情真是非常惆怅。”

黄静有理由焦虑,当时摆在她面前的是一份超过千人的招聘计划,涉及多个部门,而且从招聘到培训必须在两个月的时间内完成。

在黄静最无助的时候,直接领导董继影给了她最大的支持,“董姐直接把客服小组的其他负责人召集起来,一起帮我梳理工作,组建招聘团队,制定招聘计划,目标甚至细化到了每天,当时我就有了信心,心想618总会过去的,只要自己努力肯定能完成任务。”回想那段时间,黄静仍然很感慨。

通过拓展网络渠道、建立校企合作、开发社交平台,黄静所在的团队交出了一份不错的成绩单:自4月份开始到618之前,客服人员整体入职量为1440人,其中内部推荐占比21.62%,网络招聘占27.16%,校园招聘占比23.96%,剩下的主要来源于人才市场、社交平台及其他渠道。

同样的情景,在千里之外的京东宿迁客服中心也上演着。人资招聘高级经理刘秋燕带领的团队,仅5月客服岗实际招聘到岗即达629人,超越了599人的单月客服招聘目标,招聘达成率105%。

不仅如此,为了弥补人力的缺口,宿迁客服中心还通过建立阶梯级激励机制、加大校园兼职力量,甚至全员上线等方式内部挖潜。“更重要的是,去年我们通过流程优化,借助过技术手段预估消费者可能的咨询问题,提前在一些流程上进行优化,使得订单咨询比从年初的16%降至低于618前的10%,节省了人力。”宿迁客服中心电话高级经理牛刚介绍。

短时间内客服人员迅速得到扩充,但对履新不久的成都移动服务部高级经理令狐苏徉来说,如何带领崭新的团队,在公司的一个新的领域—移动客服上形成战斗力,才是她面临的真正挑战。

当时,令狐苏徉所在的移动服务部,人员编制在两个多月的时间内,由79人迅速增长到了536人,其中微信客服人员123人。移动端的客服不同于PC端,尤其是微信客服作为一个新业务,没有更多的历史数据可供参考,很多要靠实践中逐步摸索。于是她找到MOD管理部(manageronduty,呼叫中心里负责预测排班和实时管理的部门,编者注)的负责人,一起根据历史数据,同时结合移动端客户购物习惯、618期间促销信息等,对咨询量进行了较精确的预测,同时科学布置人力配比,以保障618的接起率。

不仅如此,为了迅速提升新员工技能,令狐苏徉亲自带领所有经理、主管一起投入到一线新员工的培训工作中,结合618期间移动和微信端的促销规划,设置了对应版本的通用话术,以便让更多的客服人员可以尽快上手,为客户购物提供“简单、专业、快”的咨询服务。

“新员工都叫我师姐。”令狐苏徉笑道,她显然很喜欢这个称呼。618期间所有的经理的工位都设在呼叫中心现场,以便于及时观察业务变化、发现异动,并指导员工。因此,大促高峰期的那几日,呼叫中心常常是“师姐”声此起彼伏,员工们在接受消费者呼叫的同时,也常常举手呼叫路过“巡场”的“师姐”令狐苏徉。

令狐苏徉分析,移动端因其屏幕小、缺乏窗口、导航不灵活、网络等局限,客户体验会因此受到影响,这些影响只能通过高效的客户服务来弥补。为了保证客户得到更佳的服务体验,移动服务部门特别强调员工一次性解决客户问题的能力,一线客服人员都必须通过多技能认证,售前、售中、售后所有问题都实现一站式解决模式,以最大限度减少客户等待、转接的成本。

事实也证明,这种对一线客服实行多技能,一站式服务的硬性要求,在应急处置中发挥了巨大作用。在618之前,截止到6月10日,移动端用户已有60%从手机网页端迁移到了更快捷的APP端,实现了用户体验的升级。因此,618期间移动服务部在APP端安排了充足的人力。

但是,不知是否因为大促带来的比价网站大多指向手机网页端,618当天,APP端的服务呼入增长了50%,而手机网页端的增长竟然超过100%。移动服务部迅速反应,启动了应急人力,满足了客户的需求。

“这只是一个小插曲。”令狐苏徉认为,“此役检验了我们移动服务团队对新端口,新业务的总体运营能力。”

一组数字可以佐证令狐苏徉的自信:6月14日~6月20日,移动服务的接待量突破45万(相当于去年6、7月两个月整体的接待量),满意度为93.8%(去年双十一时满意度只有80%+)。微信端客服体系自运行以来,实现了0投诉,满意度一直保持在90%以上。

配送精英下乡

登陆京东购物的消费者,很少会注意到其主页右下角的一句话:“京东已向全国1739个区县提供自营配送服务,支持货到付款、POS机刷卡和售后上门服务。”

“这里就藏着京东极致送达的秘密。”京东配送部规划部总监谭响明告诉记者,“这个数据,快的时候每周都要更新。”

谭响明介绍,在618之前,京东的物流配送人员增长了1倍,运营车辆增长1.5倍,加上多个分拣体系矩阵化改造后的平效提升,无数配送员每天十多个小时的辛苦工作,这些都保证了,京东在大促高峰期后的配送履约率基本上跟平时一样,非常稳定。但京东配送体系更根本的变化在于,IPO前后的一段时间,增加了近400个自营区县。

随着自营区县的纷纷落子,目前京东在自营覆盖最完整的江浙沪地区,配送速度最慢也可以保证次日达,而在整个华北区仅有三个区县还没有进驻。更重要的是,这些三到六线的自营区县,业务增长速度往往能比一二线城市快一倍以上。“先有服务,后有市场,这是京东的战略方向。”谭响明介绍,“因此自营区县的站点开拓不是循序渐进的,而是划定标准,达标的全上。”

在渠道下沉战略下,京东自营区县的狂飙突进最终会展现怎样的版图?6月25日,京东商城CEO沈皓瑜在廊坊参加“京东大篷车百城行”活动(这是京东2014年度渠道下沉最大型的全国线下活动)时回答:“我们不会变成邮局,全国有2800多个区县,京东能覆盖2000个就可以了,还要有一部分是通过第三方合作来完成。”

而在谭响明看来,未来京东自营区县的开拓将以先锋站为主力。而且“为了保证布点的效率,以及服务的质量,京东都是派最优秀的精英配送人员下去的。”

刘玉文就是这样经历层层筛选的精英,他在离京之前,专门电话请教了一位先期下去建设先锋站的学兄,对方告诉他,虽然开始一个人支撑整个区县的配送任务有些累,但是基层区县单量的快速增长使未来站点人员的扩充成为可能,而且现在的业务量已足以使这位学兄在当地获得一份土豪级的收入。

这让刘玉文对自己的未来也充满了希望。

(责任编辑:HN666)

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